Workshop Meten van Patiënttevredenheid

Irene Grotendorst en Leonie Koot (Trigenum)



De eerste stelling in de workshop: ‘Patiënttevredenheid heeft géén invloed op mijn beleid’ werd door de zaal grotendeels met oneens beantwoord. De meeste aanwezigen willen graag weten wat er onder de ‘zorgconsument’ leeft. Maar wie is dat eigenlijk? Niet alleen de patiënt, ook mensen uit zijn of haar omgeving moeten erbij betrokken worden, zoals partners en familieleden. Daarnaast is van belang te weten wat onder tevredenheid verstaan wordt. Het gaat hier om verwachtingen en ervaringen. Als mensen niet tevreden zijn, kan dit komen door te hoge verwachtingen, maar ook door tegenvallende ervaringen.

Met een leuke sheet werd de vraag ‘Vinden uw klanten u om te zoenen?’ gesteld om over na te denken. Wat is om te zoenen? Wat is goed? Een standaardvraag die altijd gesteld moet worden bij het meten van tevredenheid is ‘Hoe tevreden bent u uitgedrukt in een rapportcijfer’. Maar wat zegt dat cijfer precies? Iedereen mocht nadenken over wanneer men het laatst ontevreden over een aankoop was geweest. Er kwam iemand met het voorbeeld van een horloge dat heel snel kapot ging. Dat was vervelend, maar bij het teruggaan naar de winkel bleek de service verschillende keren zeer slecht. Als er een rapportcijfer gegeven moest worden, zou dat een -1 zijn. In dit geval bepaalde de afhandeling dus de ontevredenheid en niet het product zelf.

Hierna werden er subgroepjes gemaakt en werd er een oefening gedaan over hoe tevreden men was over de eigen supermarkt. Wat zijn hierin bepalende factoren? Duidelijk kwam naar voren dat bepaalde zaken een veel hogere wegingsfactor hebben dan andere. Als er te weinig winkelmandjes beschikbaar zijn, is dat vervelend, maar niet doorslaggevend om niet naar een supermarkt te gaan. Het assortiment daarentegen is veel belangrijker. Met dezelfde groepjes werd een tweede oefening gedaan. Er moest iets verteld worden over de positionering van de eigen afdeling/instelling. Daarnaast moest worden ingevuld wat de algemene en wat de specifieke tevredenheidsbepalende factoren zijn.

Geen presentatie beschikbaar