Van stress naar feestje

Op 10 mei 2007 stond de hoofdendag van de V&VN Dialyse en Nefrologie in het teken van kwaliteit en certificering. Margreet Bosker (LUMC) deed de aftrap met haar eigen ervaringen. Zoals ze zelf zegt: geen gelikt verhaal met een prachtige Powerpointpresentatie waarin overzichten en nieuw inzichten toegelicht worden. Maar een verhaal over hoe het mis kan gaan, over frustraties. Een verhaal van een traan naar een lach, van stress naar een feestje, van doel naar hulpmiddel. Bosker: Dit verhaal gaat over het tot doel stellen van het behalen en behouden van het HKZ certificaat, zoals wij dat al jaren doen. Ik heb er een tijd over nagedacht of ik deze presentatie wel moest houden: ik laat namelijk nogal bij ons in de keuken kijken; ik laat onze fouten, ons falen zien. En toch doe ik het..... juist bij het kwaliteitssysteem, bij certificering van een afdeling/instituut gaat het om de wil om te verbeteren, te leren, fouten te erkennen.

Als eerste...
In 1999/2000 wilde mijn toenmalig hoofd van de dialyseafdeling als eerste het HKZ certificaat halen. Wij als team en teamleiders dachten: je gaat je gang maar, jij ook een speeltje! Wekenlang heeft hij geschreven, document na document kwam er te voorschijn: kwaliteitshandboek, richtlijnen, procedures. Planken vol! Toch waren we niet de eerste, maar wel de eerste afdeling die een blokkade kreeg, en niet één maar drie. We hebben wat af geprotesteerd en geprobeerd om snel zaken op orde te krijgen. Een auditplanning in elkaar flansen (er was nog nooit een audit gedaan!), een brief opvoeren van de industrie, met daarin vermeld dat zij 'altijd' technische back-up aan ons leverden bij afwezigheid van de technicus ..... het mocht niet baten. Woedend waren we! Maar achteraf kan ik zeggen dat deze blokkades terecht waren.

Waar gaat het om?
We hadden het certificaat behalen tot doel gesteld. En dat bleven we jaren daarna nog doen. In 2001 werden we gecertificeerd. Natuurlijk hebben we een borrel gegeven toen we het certificaat kregen! Het team vond de borrel leuk, maar wist nauwelijks waar het over ging. En ik dacht (nooit uitgesproken).... we hebben een certificaat, maar werken we nu ook zo? Ik zal jullie niet vervelen met alle perikelen rondom de vervolgbezoeken. Wel de tendens: veel stress, iedereen werd volledig ingepraat voor zo'n bezoek, de papierwinkel werd al maar groter en de ervaring met de visitatiecommissies groeide. Wij kregen in anderhalf jaar tijd zelf viermaal een bezoek!

Tot de ommekeer: februari 2005. Hercertificering. Waar ging het mis? In december 2004, twee à drie maanden voor de certificering, gingen we over van Diamant DOS naar de Windows versie. En alles leek prima op orde. Alleen het patiëntendossier in Diamant was dat niet! Er waren bij de conversie vanuit DOS zaken niet meegekomen. Er was geen voorgeschiedenis, decursus werd niet goed bijgehouden, medicatielijsten ontbraken of waren niet compleet, er waren al twee jaar geen jaarcontroles gedaan, reanimatiebeleid was opeens beleid 1 of 2 en ga zo maar door. Een drama! Wij, als leidinggevenden (artsen en verpleegkundigen) gingen door de grond. Dit was erg! En niet zo zeer voor ons, maar voor de patiënten. Een onveilige, kwalitatief slechte zorg.
Achteraf ben ik erg blij geweest met deze blokkade. Want het bleek een keerpunt. Waar gaat het nu eigenlijk om? Goede patiëntenzorg bieden, kwaliteit, veiligheid staan voorop. Het certificaat kan ons niets schelen. We hebben het hele team bij elkaar geroepen en laten zien waar het mis ging. We besloten het doel: het certificaat halen, los te laten. Het doel werd en is: kwaliteit bieden aan patiënten. Het certificaat is een hulpmiddel om te controleren of we dat ook doen. Het lijkt een open deur, maar toch...Mijn gevoel is dat dit de fout is die velen maken.

Wat is er daarna gebeurd?
Het hele team is betrokken en ingezet om de zaken op orde te brengen en binnen vier maanden was er een patiëntendossier dat stond als een huis! Gezamenlijk hebben we onze schouders eronder gezet. En we zijn verder gegaan dan dat: Diamant is een stand alone systeem, dus niet inzichtelijk voor andere afdelingen. Dus niet zichtbaar in MIRADOR, het ziekenhuisinformatiesysteem. Dit is onveilig voor patiënten (EHBO etc.). Want er is geen papieren dossier. Nu is er een koppeling tussen Diamant en MIRADOR. In MIRADOR is er een dialyserapport tabblad met daarin de voorgeschiedenis, medicatielijst, dialysetherapie, reanimatiebeleid en decursus.

Het certificaat hebben we in september 2005 opnieuw gekregen, met als compliment dat we van een achterstand naar koploper in Nederland zijn geworden! En we zijn doorgegaan op de ingeslagen weg: alle werkgroepen kregen de opdracht de protocollen te reviseren, te updaten, zonodig samen te voegen of te verwijderen. Van de ongeveer 150 protocollen zijn we teruggaan naar ongeveer 80. Deze staan allen in het dialyse-informatiescherm Altrix. Hierin staat ook een link naar de ziekenhuisprotocollen.
Elke drie maanden bekijk ik alle documenten, procedures en protocollen op onder andere revisiedatum. Binnenkort gaat dit automatisch via de website Nierziekten, waarin alle protocollen geplaatst zullen worden. De gepubliceerde protocollen zijn altijd geautoriseerd en er volgt automatisch een sein als een protocol aan revisie toe is. Verder zijn we gaan werken vanuit outcome-parameters volgens de richtlijnen van de NfN. Het jaar 2006 hebben we gebruikt als nulmeting. Het resultaat geeft ons inzicht in wat beter kan. Van daaruit zijn eind 2006 diverse werkgroepen gestart: Ca/P04 werkgroep (NND dagen), Hb-management, Diabeteszorg, Transplantatiewerkgroep etc. Elke werkgroep krijgt per kwartaal een terugkoppeling van de kwaliteitsmedewerkers over de stand van zaken op het gebied van de outcome-parameters.
Het is enorm motiverend voor het team, maar ook voor de patiënten om te zien welke verbeteringen er al in het eerste kwartaal 2007 zichtbaar zijn. Audits worden gedaan op verbeteringen die we in gang hebben gezet en werken hierdoor stimulerend en motiverend. Kritisch heb ik het hele kwaliteitsdocumentensysteem bekeken en alle onnodige zaken eruit gegooid. Een verwijzing is voldoende en wat op intranet staat is geautoriseerd, dus up-to-date. De planken worden leger en het is beter beheersbaar. Het hele team is nu betrokken bij het kwaliteitssysteem, het is praktijkgericht, toepasbaar en stimulerend.

Hoe anders gaat nu zo'n vervolgbezoek. Ze mogen wat ons betreft ook onverwachts langskomen. We vinden het geweldig om te laten zien waar we mee bezig zijn! En graag ............ vertel ons wat beter kan! Er wordt niemand meer ingepraat, en als we vinden dat we iets nog niet goed doen, vertellen wij dat zelf aan de commissie. Wij zijn nu eigenaar van ons kwaliteitssysteem. De visitatiestellingen en normen zijn slechts een hulpmiddel. Het is niet opgelegd van boven, maar zoals het moet zijn: zoals wij als professionals vinden dat het zou moeten zijn.

Magreet Bosker,
hoofd dialyseafdeling LUMC

(ingekort door redactie)