DE PATIENTENTOETS

Het meten van de patiënttevredenheid is een belangrijk onderdeel van de certificering van dialyseafdelingen. De meeste centra maken hierbij gebruik van de 'Kwaliteitstoets' van de Nierpatiënten Vereniging Nederland (NVN) die door het Centrum voor Gezondheidszorgbeleid en Recht (GBR) van de Erasmus Universiteit Rotterdam ontwikkeld is. Deze toets is het afgelopen jaar door Blaauwbroek, bureau voor vraaggestuurde zorg geëvalueerd. Hieruit bleek dat de toets op een aantal onderdelen aangescherpt moet worden. Dit gaat het komende jaar gebeuren volgens de methodiek van de CQ-index.

CQ-index
De CQ-index is een gevalideerde methode waarmee patiënttevredenheid kan worden gemeten. In het buitenland, met name in de Verenigde Staten, is uitgebreide ervaring opgedaan met deze methode. Ook in Nederland is er in het kader van transparantie, een toenemende behoefte de effectiviteit, veiligheid en patiëntgerichtheid van de zorg te meten. Van belang is dat dit op juiste wijze gebeurt. Het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ: www.centrumklantervaringzorg.nl ) beoogt dit wat betreft de patiëntgerichtheid vanuit een onafhankelijke positie te waarborgen.

Het traject van het ontwikkelen van een CQ-index ziet er als volgt uit:
- In het kader van het meten van patiënttevredenheid met behulp van de CQ-index worden sectorspecifieke vragenlijsten ontwikkeld. Een vast onderdeel hierin zijn 18 algemene standaardvragen. Deze vragen kunnen niet los van de hele vragenlijst gezien worden.
- De vragenlijsten worden ontwikkeld vanuit het patiëntenperspectief, maar verder tripartiet uitgewerkt. Dit wil zeggen dat zowel patiëntenorganisaties, zorgaanbieders als zorgverzekeraars bij het ontwikkelen van de toetsen betrokken zijn. Het creëren van draagvlak is daarbij van groot belang.
- Bij het ontwikkelen van de CQ-toetsen is het belangrijk dat de vragen aansluiten bij bestaande richtlijnen en indicatorentrajecten (voor de dialyse ook: visitatiestellingen!)
- De eisen waaraan de toetsen moeten voldoen zijn in een handleiding geformuleerd. Alleen volgens dit model ontwikkelde toetsen krijgen het CKZ keurmerk.
- CQ-toetsen kunnen door diverse partijen ontwikkeld worden. Het CKZ bewaakt de coördinatie tussen deze partijen. Voor iedere sector zal slechts één toets worden voorzien van een CKZ keurmerk.
- Eisen die worden gesteld aan de instantie die de toetsen ontwikkelt, zijn onder andere aantoonbare ervaring met het ontwikkelen en valideren van patiëntentoetsen.
- Aan de CQ-toetsen liggen ondermeer interviews met focusgroepen ten grondslag.
- De CQ-toetsen worden in de validatiefase uitgezet in een random steekproef van circa 600 patiënten.
- De instantie die het ontwikkelen van de vragenlijsten betaalt, is eigenaar van de toets.
- In het vervolgtraject, het meettraject nadat de toets ontwikkeld is, kan het verzamelen van de gegevens door verschillende instanties worden uitgevoerd. Om een meting te mogen uitvoeren moeten deze instanties door het CKZ worden geaccrediteerd.

Vervolgtraject
Het afgelopen jaar is door de NVN in samenwerking met het HMI voor het komende jaar het volgende traject uitgezet:

1. Het rapport 'De nieren getoetst' (Blaauwbroek, bureau voor vraaggestuurde zorg) over de bestaande Patiëntentoets Dialyse van de NVN zal de basis zijn voor de CQ-index dialyse.
    
2. Het ontwikkelen van de vragenlijsten en het uitvoeren van het validatietraject wordt door de afdeling Sociale Geneeskunde van het Academisch Medisch Centrum Amsterdam (AMC) ondersteund. Vanuit de ERA-EDTA zal daarbij een promovendus betrokken worden.
    
3. Voor input vanuit het tripartiete perspectief is contact gezocht met de beroepsorganisaties die bij de zorg voor nierpatiënten betrokken zijn. Zij zijn allen in de projectgroep vertegenwoordigd. Daarnaast zal een vertegenwoordiging van de zorgverzekeraars in de projectgroep zitting nemen.
    
4. Aan het validatietraject zullen in elk geval de centra deelnemen die zich de laatste maanden voor het uitvoeren van een 'oude' toets bij bureau Blaauwbroek voor vraaggestuurde zorg hebben aangemeld. Als daarmee het noodzakelijke aantal patiënten niet wordt gehaald, zal een aantal andere dialysecentra worden gevraagd of zij willen deelnemen.
    
5. Het versturen van vragenlijsten ten behoeve van het validatietraject zal door het Hans Mak Instituut worden georganiseerd.
    
6. Aan het einde van het traject wordt de CQ-index aangeboden aan de Wetenschappelijke Adviesraad van het CKZ. Bij goedkeuring krijgt de CQ-index het CKZ keurmerk.
    
7. De NVN zal de toets betalen en wordt eigenaar van de toets.
    
8. De begeleiding van het verbetertraject, voortkomend uit de resultaten van de toets, wordt onder verantwoordelijkheid van de NVN uitgevoerd. Net als bij de 'oude' toetsen, heeft de NVN dit uitbesteed aan bureau Blaauwbroek.
    

Het is te verwachten dat de nieuwe patiëntentoets eind 2008 gereed zal zijn. Met Stichting HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) werd overlegd of de CQ-index als standaardtoets in het HKZ Certificatieschema Dialysecentra zou worden opgenomen. HKZ stelt zich op het standpunt dat de patiëntentoets voor onderlinge vergelijkbaarheid geschikt moet zijn. De CQ-index heeft de voorkeur. Als deze niet kan worden toegepast op de doelgroep zal de instelling een zo passend mogelijk alternatief zoeken.